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    超市自助收银:是未来还是过客?

    类别:社会新闻发布人:联迪发布时间:2017-03-29

    新零售呼啸而来,传统超市被逼做出越来越多的改变。之前在国外超市常见的自助收银机慢慢出现在国内各家超?#26657;?#27704;辉、物美、翠微、便利蜂等多家连锁超市和便利店陆续引进了自助系统。北京商报记者体验后发现,在改善用户体验和节约人力成本方面,自助收银机有着明显的优势,但使用范围和使用门槛也使得部分自助收银机的存在感降低。

    试水自助结账

    现金、银行卡、微信支付、支付宝支付、Apple Pay、翼支付……便捷的支付方式越来越多,但京城各大超市最新最热门的支付方式是自助结账机。一台类似ATM机的机器在收银台与人工收银并列而站,消费者在这台机器上可以自己进行商品扫码,然后选择最方便的方式结账,?#28909;?#31532;三方支付或者刷银行卡。全程不需要收银员参与,自助完成结账过程。

    永辉超市后勤支持方面工作人?#21271;?#31034;,永辉超市在北京最早于2015年就引进了自助结账系统,后期陆续新开的?#35834;?#37117;配备了该系统,一般?#35834;?#35774;置4-6台,如果?#35834;?#38754;积大,可能配备的机器更多。物美超市则是在沁山水店试验性地配备了两台自助结账机。翠微超市2016年7月为公主坟店引入了三台自助结账机,翠微超市主管万乔新告诉北京商报记者,这不仅是商?#36842;?#20195;化的手段,也是市场需要,提升顾客体验的需要,翠微超?#24515;?#20025;园店已经进行过消费者调查,消费者对于自助结账的兴趣很高,后期也会将这样的机器引入到牡丹园店并陆续推广到其他连锁?#35834;輟?

    除机器这样的大块头外,很多零售商的App上?#37096;?#20197;自助结账。今年初北京新开的便利店便利蜂内可以使用App扫描商品,所有商?#36153;?#36141;结束后直接在手机上进行结账,在?#35834;?#20986;口收银处的一台Pad上进行简单核验即可完成购物过程。

    所有引入自助结账机或者系统的零售商,都提出了想要给顾客更好的体验的想法,希望顾客在一定程度上摆脱传统超市、便利店结账排队的“痼疾”。?#21491;?#19978;不同的自助结账方式看,解决结账排队难题有两个思路,一个是增加结账通道,分散结账客?#28023;?#33410;省单个消费者的等待时间;另一个是将作为购物终点动作的结账打散到整个购物过程中,节省每单支付的扫码时间。

    体验为先

    有数据显示,早在2009年,已有约10万台自助收银机在全球范围内?#24230;?#20351;用;2014年,这个数字增加4倍以上。目前国内市场自助收银机企业数量大约在50家,而且每年保持增长10%左右。截至2014年底,自助收银机的保有量估计不足100台,而2015年兴起的需求量?#32479;?#36807;1万台,伴随着非银联市场的启动,自助收银的潜在市场还在进一步扩大。

    自助收银最吸引商家的一点是给顾客带来新鲜的体验,这对于日渐丧失吸引力的超市来说尤为重要,甚至吸引了一些家庭客群?#24149;?#27969;。北京商报记者在设置了自助结账机的超市观察到,年轻人和小孩儿是自助收银机最主要的使用群体,年轻人在超市购物一般讲究即买即走,?#30475;?#36141;物件数并不多,本身也是第三方支付的深度用户,因此选择自助结账对他们来?#23548;?#21333;方便省时间。而小孩儿则是在家长的指引下对自助扫码结账兴趣盎然,这?#20013;?#36259;更多来自于“角色扮演”的体验感。

    万乔新告诉北京商报记者,一般情况下,超市在一天当中有三四个高峰期,分别是中午十一二点、下午三四点、晚上六七点,消费高峰期,也是排队高峰期,一味地增加收银人员并不能解决排队的问题,而自助收银机是收银方式的一种变革,它可以缓解收银压力,更多的是给消费者带来交互体验。在万乔新的观察中,年轻人是自助收银机的主要使用人群。上述永辉超市后勤支持人士也认同这一现象,“虽然这个机器使用简单,不分人?#28023;?#20294;主要还是年轻人在使用”。不过在人工收银和自助收银效率上,目前还没有对比数据,永辉超市后勤支持人士认为,和人工收银的一个区别是,机器本身是没有服务的,而收银员则是有一?#23383;?#19994;服务。

    成本不高门槛明显

    永辉超市最早引入北京龙湖天街店的全套自助购物系统,包括一个手持POS机和终端结账机,消费者可以一边购物一边扫码,因为整套设备成本高,需要使用者办理1000元的VIP卡才能使用,据北京商报记者观察,该店的自助购物系统使用率低于普通的自助收银机。而永辉超市后期也不会在其他?#35834;?#25512;广这种全套自助购物系统。

    事实上,自助收银机在国内各大超市的推广和普及,一方面是来自于对消费体验的日益重视,另外一方面则是,机器价格不高对于零售商来说压力不大。万乔新介绍,目前翠微超市引入的三台自助收银机是山东制造商生产的,每台的价格在5万-6万元左右,由厂家进行维护。由此计算,翠微超市的一次性?#24230;?#25104;本在18万元左右。如果换算成人工收银员?#24149;埃?#19975;乔新算了一?#25910;耍?#27599;个收银台的标配是1.3-2名员工,一台自助收银机相当于两个收银员,三台机器就等于6个收银员,每个收银员超?#34892;?#35201;付出的人力成本是每人8万-10万元/年,也就是每年需要花费最高60万元来支付6名收银员的工资,与三台机器18万元相比,差距显而易见。

    上述永辉超市后勤支持人士称,自助结账机器也有不一样的地方,?#28909;?#24102;有现金结账模块的机器更贵,无现金模块就相对便宜,后者基本在5万元/台。按照永辉超市的配置,每个?#35834;?#37197;置4-6台,一个超?#34892;?#35201;20万-30万元的一次性硬件?#24230;搿?#22312;永辉超市后勤支持人士看来,一个?#35834;?#20845;台自助结账机器同时使用,只需要一名工作人员指导消费者,在节省人力成本方面效果明显。在该人士看来,自助收银机对于提升?#35834;?#24418;象来说很有意义,在?#35834;?#20869;的使用频?#23460;病?#31283;中有涨?#20445;?#32780;且区域效果差异大,在一些年轻?#21496;?#38598;的社区,?#28909;?#40511;坤店、百子湾店这样的机器非常受?#38431;?#32780;在老社区,机器的使用?#31034;?#20250;相对低一些。总之,在免费使用的前提下,自助收银表现出明显的区域差异,这个差异主要来自于该?#35834;?#25152;处区域的人口结构,这也意味着并非所有超市?#35834;?#35774;置自助收银机都能达到预期效果。

    另外一个门槛在于自助结账本身是为了提高收银效率,?#26500;?#23458;免于排队结账,不过,如果顾客购买商品太多,自助结账其实并不比人工收银更快。万乔新介绍,顾客如果购买5件以下的商品,60%-70%会选择自助结账机器,在这?#26234;?#20917;下,自助结账相当于快速通道。不过大卖场购物人群的商品件数多于5件是大概率事件,尼尔森《2016年度中国卖场超市购物者趋势报告》研究显示,2016年大卖场?#32479;?#24066;的渗透?#20107;?#26377;回升,消费者购物频?#23460;?#20445;持稳定,平均购物?#33322;?#39069;为162.7元,家中日常一般性补货和定期的大型采购是消费者去大卖场?#32479;?#24066;购物的主要动机。此外,超市经营策略的改变也将为自助收银机带来影响,物美超市在全面推广收银台称重后,收银员除了扫码外,还需要为散装的蔬菜水果称重,这是机器无法承担的工作,据北京商报记者了解,物美沁山水店的自助收银机在使用几个月后?#32479;?#20986;了?#35834;輟?

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