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    12306客服:我们就是发泄平台,不怕接骂人电话

    类别:社会新闻发布人:联迪发布时间:2017-01-18

    12306客服小胖在春运中每天接受电话“轰炸”在朋友圈发“鸡汤”安慰自己

    12306客服:我们就是发泄平台,不怕接骂人电话

    90后客服“小胖”张勇建

    春运正在进?#26657;?#28982;而12306客服的“春运”已经开?#23478;?#20010;月。在前期的工作中,他们主要承担购票咨询职责,接下来?#36816;?#20204;来?#25285;?#26368;重要的就是旅客的“乘降?#20445;?#20056;车和下?#25285;?

    “小胖,你过来一下。”只见一个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

    他是12306的一名普通的客服人员,大家都?#19981;督兴?#23567;胖,倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题,受理投诉,记录寻人寻物信息甚至挨过骂的,可能就是这个90后男孩

    在2016年,12306人工解答的460多万个电话里,张勇建根本算不清自己占了多少,因为每个工作人员在当班时间内,基本上是全时段接受电话“轰炸”。

    位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心,平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度,张勇建只穿了一件西服外套,头上却在不停地冒汗。

    春运被骂

    朋友圈发“鸡汤”安慰自己

    “是接到什么难处理的电话了吗?”

    张勇建保持着礼貌和温和,轻声笑道:“没有被骂。大概是胖人怕热。”

    “在客服部门干,是一种磨炼,是一?#20013;?#34892;。”这个90后的小伙子,说起话来,时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其?#25285;?#36825;真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里,也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时,“鸡汤”的“剂量?#34987;?#20250;再加大一些。

    “其?#25285;?#25105;们和旅客之间不是一种对立的关系,更多的时候,他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个?#35272;懟?

    “买不到票是?#36136;?#23384;在的一个问题?#20445;?#23588;其是在春运,张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”

    张勇建一副“过来人”的姿态,他?#25285;?#23601;在今天他才刚刚安?#23458;?#19968;个被旅客骂哭的?#36842;?#23458;服人员。?#23548;?#19978;,他也只比这名客服人员大几岁而已。

    他直白地?#25285;?#21487;?#22253;?#25105;们当作垃圾站,我们就是一个发泄的平台”。

    接听电话

    心急旅客不爱听“规章”

    当“帮助人解决问题”成为工作的常态,张勇建就不太记得每一次帮助的具体细节。

    有找孩子的,有找东西。让他印象深刻的,是一些不太“?#31185;住?#30340;家长:“?#28909;紓?#26377;一次春运中,孩子的父亲停站后下来抽烟,孩子和行李在车上,后来车走了,人还在站台的。”

    而且像这些旅客们打来电话时,经常是急得语无伦次,叙述不清。遇到这?#26234;?#20917;,小伙?#21491;?#32463;摸索出来最有效的解决办法。先是听讲,然后把重要信息摘出来,?#28909;?#36710;次、?#36842;帷?#23401;子的外貌特征,然后提交。“因为你安慰他也好,打包票也好,终归没?#24515;?#21578;诉他‘孩子在这’有用。”

    “很多人会吼到,快把站长的电?#26696;?#35785;我,我去联系。”经验告诉张勇建,如果这时候再去跟旅客讲规?#36718;?#24230;,会进一步刺激到对方。

    虽然是90后的年轻人,张勇建明显多了些稳重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人听起来都觉得难以置信,但他看来是一种注定。

    工作4年

    每天都听不一样故事

    2012年,张勇建大学毕业后,就在12306客服中心?#36842;埃?#19968;年期满后分到铁路其他的工作岗位。没过多久,他就申请回到客服中心,“这种感觉就像一个人离开大学后,还是会想念大学一样”。

    “帮人解决问题,获得极大的成就?#26657;业?#33258;己存在的价值。”张勇建承认,?#19981;?#20570;客服工作,最开始可能源于此。

    掐指一算,这样“枯燥”的工作已经过了四年。每天就是响铃、接电话、听、说、挂电话,重复再重复。?#23433;?#36807;,虽然枯燥,但每天都能听到不一样的故事”。这的确是理解工作的一个有趣的角度。

    “当然,其实更多的是抱怨,这一身的‘垃圾’就?#27426;?#31215;起来了?#20445;?#19968;直平?#27493;?#36848;的张勇建哈哈一笑。

    对话

    现在不害怕接骂人电话

    广州日报:作为一个90后,你与同龄人在气质上有一些差异?

    张勇建:刚毕业的时候,我也是一个愤世嫉俗的人。那时候,我和一个打电话过来骂人的旅客,没有什么差别。但工作后,慢慢地,看事情的角度和心态会有一些转变。

    广州日报:这个工作会不会让人少年老成?

    张勇建?#22909;揮校?#20854;实我也很爱玩。下班之后会去打篮球、打桌球、游泳。以前经常听歌、唱歌,但现在都放弃了这些爱好,因为工作需要用到声带的时候比较多,下班之后就尽量保护起来。

    现在眼睛也要保护起来。因为听电话的时候,要同步用电脑记录,如果?#21019;?#19968;个字,会?#26376;?#23458;造成一种不可挽回的损失。以前回家还会玩电脑,但现在已经好久不动它了,上面厚厚一层灰。

    广州日报:工作久了,会不会觉得成就感没最初那么强烈?

    张勇建:我觉得这个工作岗位挺神奇的。很多人在一个工作岗位上久了会感到乏味,但并不会削减对工作的热情。

    以前害怕接到骂人的电话,但现在觉得也挺好,最起码能让他痛快一点。以前觉得工作带?#26149;?#22823;的成就?#26657;?#20294;现在觉得,自己也挺厉害,可以让人心情更舒畅了一点。

    最后?#19968;?#33021;让他微笑地跟我?#25285;?#19981;好意思,刚才态度不好。然后彼此会?#25285;?#27809;有关系,我能理解。因为他们是情绪积到一个点上,需要一个发泄的平台。

    广州日报:遇到情绪糟糕的旅客,一般会采用怎样的方法?

    张勇建:可能有时候会换一个角度,要注意听旅客的语气和态度,对每个人有不一样的处理方式。通过听能感受对方的情绪,也能想象出对方的形象、年龄?#27573;А?#28508;在目的。

    广州日报:你现在?#26376;?#23458;来电能完全做到波澜不惊吗?

    张勇建:也不行。有些旅客可能因为铁路的规定满足不了他们的需求,会说出一些很难听?#24149;埃?#23601;像在我心里头扎了一下。这个时候我也会非常生气,不过我的处理方式是先沉默。这个时候旅客也会意识到自己的失言,接下来也会做一个态度的调整。

    广州日报:你是一个?#34892;?#30340;人吗?

    张勇建:我觉得我是一个乐观的人。不然人家都说心宽体胖。

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